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德鲁克管理思想在中小企业如何应用

作者/整理:admin 来源:www.herozu.com 2014-01-03

2013年让更多企业感触到整个世界经济放缓给企业带来巨大的压力,作为中国的中小企业在国民经济中占居重要的位置,未来何去何从?如何突围?其中中小企业目前能生存和发展的重要因素就是客户关系管理有独特之处,客户是企业生存和发展的基础。拥有何等规模的客户资源,就决定企业的生存和发展能力。统计资料表明,中国中小企业占了99%,其产值和利润分别约占60%和40%;而且,中小企业还提供了75%的城镇就业机会;此外,中小企业在满足人们的多样化需求、培养企业家、进行技术创新、参与专业协作等方面都具有重要的作用。中小企业在一定程度上影响地区乃至整个国家经济的繁荣和社会的稳定。从西方管理学大师彼得·德鲁克管理思想的几个观点出发,对中小企业如何管理客户关系进行思考,供大家参考和学习。

一、从客户的角度出发进行客户关系管理

德鲁克说过“顾客决定了企业是什么,顾客是企业存在的目的”。美国最成功的企业之一——西尔斯·罗巴克公司在二十世纪初准备拓展潜力巨大的农民这一客户群体时,就是将当时商家普遍采用的“买主自行小心”的观念转变成“卖主自行小心”,并在此观念的基础上推行“退还贷款,不问原因”的政策,从而成功地实现了对农村市场的占领。随着企业营销管理从产品主导型向顾客主导型转变,绝大数企业都已经认识到要从顾客的角度来看待客户关系管理,部分中小企业购买了相应管理软件以实现客户单一的视图管理。但是大部分中小企业借助科技手段对客户关系的处理还处于尝试阶段,目前很多企业的技术支持系统也仅仅是相当于数据库的作用,尚不能实现理想状态下的真正客户关系管理,这就要求企业市场分析人员借助这些系统对客户购买行为进行统计,从客户的角度出发,利用自己的专业知识对客户的资产、消费偏好、企业情况、财务目标甚至客户企业经营链的上下游企业等具体背景进行分析,进而在为客户提供销售的过程中把握客户的实际实力和心理,寻找到客户发展的目标与自己营销目标之间的交点,在管理好客户关系的同时实现销售。
 
二、以创新为手段进行客户关系管理

  目前大部分企业没有认识到客户关系管理的职能除了营销以外,还有创新。我们很多企业的营销代表在竞争中大部分还是依靠资源投入、降价促销等形式,这种竞争的结果是不断的把客户的胃口提高,是他们对产品价格的额外预期越来越高。以至于当我们认真地盘点我们客户关系时会发现:我们维护客户的关系成本是那么高,但是我们的客户确是那么不忠诚,那么轻松被同行挖走,从经济增加值我们知道,用于维护客户成本是需要抵减客户贡献度的,因此,企业服务客户很重要的一个办法就是以创新为手段,通过引导、激发、满足客户潜在的需求来获得客户的认同。德鲁克提出:“要满足客户潜在的需求只有不断的创新。”那么,创新意味着必须有与众不同,轰轰烈烈的产品问世呢?实际上,一项创新能获得最大的赞同就是听到人们说:“这是明摆着的嘛!我就怎么没有想到呢?真是太简单了!”有效的创新始于细微之处,他们并不宏大,只是努力去做一件具体的事情而已。对于个人客户经理的客户关系管理而言,这点显得尤其重要。在客户关系管理的创新,也许是售后服务人员改变了一下访问时间,也许只是销售人员改变一下产品上柜的顺序,但是对于管理客户关系来说都是创新。比如在西方超市经营中的一个典型的教学案例:超市导购人员发现经常有男子在婴儿纸尿裤区域咨询导购人员啤酒摆放位置,经过调查这些男人都是奉妻子之命出来买纸尿裤的,同时为自己买几罐啤酒,得到这个信息后,有些啤酒商的销售员就大胆的将啤酒摆放在纸尿裤区域,销量果然有明显的上升。当然,如果销售人员和市场分析人员能够挖掘客户潜在的需求为客户设计适合产品包装也是创新,只要客户经理用自己的智慧为客户提供了有差别的服务,都属于创新的范畴。所以说,企业在客户关系管理过程中,营销和创新始终是渗透始终的。

三、以自我管理为基础进行客户关系管理

德鲁克认为:“真正的管理是建立在责任的基础上的自我管理。”那么在企业的客户关系管理过程中,以责任为基础的自我管理更是所有客户关系管理的工作基础,也是企业所有客户关系管理人员的准则。客户关系管理的自我管理首先是对自己的职业道德管理,要求自己忠于职守,爱岗敬业,正直诚信,客观公正,求真务实,持续学习,专业服务,吃苦耐劳,知难而进等,需要靠自己的基本素养和持续的学习实践来实现;第二是目标管理,除了完成上级下达的销售目标以外,自己在客户关系管理方面应该有更具体的、可测量的、可行的,限时的目标,比如每天与几位客户联系,达到什么目标等等,可以依托客户关系管理系统来记录和督促;第三是情绪管理,需要我们积极的工作,用不断取得的工作业绩来增强自信心,同时在此过程中提高自己的情商;第四是时间管理,要记好工作日志,把客户分成轻重、缓急来对待,做时间的主人;第五是养成好的职业习惯,基于对自己良好的自我管理,客户关系管理人员就会在客户管理的一次强化自己的执业行为,最终成为习惯,当一个个好的行为成为习惯后,一个职业化的,训练有数的客户服务人员就基本成功了,而且这些好的习惯会在客户关系管理中带来莫大的帮助。
客户关系管理是一项复杂、多变、高人性化的工作,仅仅依赖技术和价格战等是难以完成的,销售经理在客户关系管理工作中担任着核心的作用,只有以客户为中心,以创新为手段,以自我管理为基础做好客户关系管理工作,为客户创造最大价值,才能在竞争中处于领先地位,此乃中小企业生存之道。

中小企业要想在激烈市场中拥有一席之地,,就需要重新审视客户关系管理,把客户关系做到实处,真正为客户着想,创造价值!